Le recensioni online sono davvero utili?

Recensioni-online

Le recensioni e il giudizio delle persone

Le recensioni sono davvero utili per valutare la bontà di prodotti e servizi online? Ci aiutano davvero quando dobbiamo prendere una decisione di acquisto? La domanda può sembrare provocatoria ma non lo è affatto.

Seth Godin nel libro “This is Marketing” e ad un certo punto dice una cosa del genere:

 

Se avete scritto un libro e alcuni lettori lo trovano orribile, hanno ragione.

Se alcuni lettori invece lo trovano illuminante, hanno ragione anche loro.

 

Seth Godin usa questo esempio per spiegare un concetto semplice in marketing. Il vostro prodotto non deve piacere a tutti. Basta che piaccia ad una nicchia di utenti sufficientemente grande da assicurarvi un ritorno economico soddisfacente.

Libri di marketing a parte, questo passo mi ha dato lo stimolo per una riflessione sulle recensioni che troviamo costantemente online e che ci aiutano a prendere decisioni di acquisto relativamente a prodotti e servizi.

Le conclusioni a cui sono arrivato sono semplici. Siamo persone troppo diverse per poter avere la medesima esperienza di uno stesso prodotto. Ognuno di noi ha un bagaglio di esperienze, atteggiamenti e motivazioni che influenzano il modo che abbiamo di guardare il mondo.

Questo ovviamente si riflette sulla differenze di giudizi relativamente ad un medesimo oggetto di indagine. Dal momento che non conosco le persone che hanno dato le recensioni al prodotto che vorrei acquistare, tutto si riduce in un atto di fiducia verso dei perfetti estranei.

Oltre questo, a volte la nostra fiducia è mal riposta poiché alcuni giudizi positivi o negativi che siano, vengono dati in malafede o dietro compenso.

Che si tratti di acquistare un nuovo smartphone o di prenotare l’albergo per la nostra prossima vacanza, le recensioni sono sempre lì, pronte ad aiutarci nel prendere la decisione finale.

Il dubbio che le recensioni non fossero così utili mi è venuto mentre mi accingevo ad acquistare un libro su amazon.

Guardavo le recensioni e un utente dava 1 stella su 5 commentando che il libro era totalmente inutile. Un altro utente, per lo stesso libro, dava 5 stelle e diceva che il libro era un’ottima guida all’argomento.

Un terzo utente dava una stella al medesimo libro, sostenendo che la seconda edizione non aggiungeva niente alla prima e quindi l’acquisto era stato inutile.

Dove sta la verità? Come faccio a decidere se acquistare o meno un prodotto se trovo pareri così contrastanti?

Tra le altre cose il terzo utente non diceva che il libro era scritto male. Dava 1 stella su 5, semplicemente per il fatto di non aver trovato nulla di nuovo rispetto all’edizione precedente.

Navigando il mondo delle recensioni online, ho scoperto degli aspetti interessanti e a volte un pò oscuri di questo settore che neanche a dirsi genera cifre da capogiro, tanto che in molti casi si potrebbe parlare di un vero e proprio mercato delle recensioni ma andiamo con ordine.

 

Cosa sono le recensioni?

Nel mondo offline quando un vostro amico acquista un prodotto e ne rimane particolarmente soddisfatto, tenderà a parlarne bene. Se siete interessati a quel prodotto gli chiederete dove lo ha comprato, quanto lo ha pagato, se l’utilizzo è semplice, se funziona bene, se i materiali sono di qualità etc.

Quando invece vi trovate a valutare un nuovo prodotto che nessuno dei vostri conoscenti possiede, l’unica cosa che potete fare è chiedere al negoziante che comunque potrebbe avere un esperienza limitata del prodotto. Oppure vi affidate a internet.

La recensione è uno strumento che il consumatore utilizza per accrescere la propria base informativa relativamente al prodotto o servizio che vuole acquistare.

Da questo punto di vista, le recensioni vanno semplicemente a integrare le informazioni già disponibili sul sito ufficiale dell’azienda produttrice o sui siti che trattano quello stesso prodotto.

Queste ultime tuttavia sono informazioni di parte poiché l’azienda produttrice come anche il rivenditore hanno tutto l’interesse a parlare bene del prodotto.

La recensione invece aggiunge qualcosa in più: il giudizio di persone che riteniamo nostri pari e dunque non hanno alcun interesse nascosto a parlare bene o male di un determinato prodotto..o almeno così dovrebbe essere.

Il motivo per cui ci fidiamo così tanto delle recensioni è anche dovuto ad un particolare scritto nel nostro DNA: siamo animali sociali. In assenza di informazioni tendiamo a fidarci di ciò che fanno gli altri.

Non ci credete? Se siete in una città che non conoscete e dovete scegliere tra uno dei ristoranti presenti sulla strada, quale è più probabile che sceglierete? Quello pieno di gente o quello vuoto?

Se siete al mercato e non conoscete la qualità dei prodotti venduti dalle varie bancarelle, a quale è più probabile che vi avviciniate? A quella piena di clienti o a quella vuota? Avete capito il concetto.

Con la diffusione di internet il mercato delle recensioni online è cresciuto moltissimo e in servizi molto diversi tra loro come vedete da questo Articolo sui Siti di recensione servizi.

Basta effettuare un ricerca online per capire che ormai gli utenti cercano recensioni su qualunque cosa:

  • Recensioni di prodotti fisici
  • Recensioni di servizi come la telefonia
  • Recensioni di escort (Davvero!!!)
  • Recensioni di Alberghi o luoghi di vacanza
  • Recensioni di ristoranti
  • Recensioni di film
  • Etc.

Di solito quando pensiamo alle recensioni pensiamo ad Amazon o a TripAdvisor ma ci sono una pletora di aziende che hanno capito la potenza di questo strumento e lo utilizzano in modo molto diversi.

Pensate a tutte le aziende di servizi che sul loro sito ospitano una sezione “Dicono di noi” o un area in cui i clienti lasciano i loro commenti. Pensate poi alle video recensioni di prodotti su youtube fatte da persone totalmente estranee all’azienda produttrice.

Insomma ce ne è per tutti i gusti. Il concetto alla base però è sempre lo stesso. Le recensioni vengono fatte da persone estranee all’azienda che fornisce il prodotto o servizio e quindi riponiamo in loro la nostra fiducia.

Ovviamente non è tutto oro quel che luccica e quindi proseguiamo con la nostra analisi

 

Tipologia di recensioni

Quando pensiamo alle recensioni, pensiamo all’enorme e-commerce di Amazon che ci ha abituato ad un tipo di recensioni ormai usata diffusamente ma il mondo delle recensioni è ben più vario e ora vediamo varie tipologie di recensioni che possiamo trovare su internet.

Recensioni con Punteggio e commento

E’ l’esempio più classico di recensione online ed è utilizzato da aziende come Amazon, Ebay ed E-price.

Su questi e-commerce è possibile recensire i prodotti presenti a prescindere dall’acquisto.

Sebbene in origine il voto che si poteva dare fosse unico, ultimamente le cose sono un po’ cambiate e oggi è possibile dare un voto anche alle singole caratteristiche del prodotto.

Nel caso di un regola barba su amazon ad esempio, oggi è possibile dare sia un giudizio complessivo sul prodotto, sia giudicarne le singole caratteristiche come l’impermeabilità, la facilità d’uso, la versatilità etc.

Questo è un esempio

Esempio di recensione amazon

Questa tipologia di recensione è condivisa da molti siti e-commerce. Il meccanismo del punteggio con le stelline (da 1 a 5 stelle) è di immediata comprensione. Il fatto che il tutto sia accompagnato dalla possibilità di commentare il proprio giudizio dovrebbe migliorare il tutto.

Chiunque può rilasciare una recensione anche se non ha acquistato il prodotto. Tuttavia chi recensisce avendo anche acquistato il prodotto, comparirà con un badge “Acquisto verificato”, a garanzia  che l’utente che recensisce ha anche effettivamente acquistato il prodotto.

In questi casi chiunque può dare un giudizio e l’azienda entro certi limiti non effettua controlli o moderazioni sui giudizi.

Recensioni “Dicono di noi”

E’ l’esempio più classico di recensione che troviamo sui siti di servizi. Un area apposita del sito in cui l’azienda riporta i commenti lasciati dai suoi clienti, ove possibile inserendo i dati della persona che ha lasciato il commento.

Nel Business to Business ad esempio è tipico inserire il nome, il ruolo lavorativo e l’azienda per cui lavora. In questo caso l’azienda ha il pieno controllo su ciò che viene pubblicato.

Esempio-recensione-dicono-di-noi

Video recensioni su Youtube

In questo caso parliamo di video generati da utenti privati che si dilettano nel recensire prodotti e servizi. A volte sono video davvero spassosi e generano una pletora di visualizzazioni. La maggior parte delle volte l’azienda produttrice non ha il controllo su quanto viene pubblicato.

Recensioni tramite sistemi di recensioni verificate

In questo caso l’azienda che vuole ottenere recensioni per i propri prodotti o servizi si serve di società specializzate che si occupano della raccolta delle recensioni dei clienti e della loro pubblicazione su siti appositi.

Parliamo in questo caso di aziende che gestiscono recensioni per mestiere. La loro forza è quella di essere compagnie super partes quindi gestiscono le recensioni per il cliente ma senza che questo abbia il pieno controllo su ciò che viene scritto o detto. La loro forza è di essere estremamente conosciute e godono di fiducia presso un vasto pubblico.

La società si occupa di raccogliere le recensioni e poi le pubblica sul suo sito. Al committente viene fornito un badge da inserire sul sito web. Se un utente visita il sito e clicca sul badge viene portato alla pagina delle recensioni

Questo è un esempio di badge che può essere inserito sul sito

Badge-recensioni-verificate

E questa è la pagina di atterraggio sulla quale si arriva cliccando sul badge

Landing-sito-recensioni-verificate

Recensioni mediante Claim ad effetto

Il caso più tipico di questa tipologie di recensioni sono gli spazzolini elettrici e i dentifrici. Non di rado sulla confezione o in pubblicità troviamo  claim come “Consigliato da 8 dentisti su 10”.

Sui prodotti per bambini invece troviamo claim come “Scelto da 7 mamme su 10”.

Ovviamente il claim è supportato da ricerche di mercato che sono state effettivamente svolte e che è possibile trovare sui siti delle relative compagnie.

Vediamo ora come tutte queste tipologie di recensione siano affette da vizi sia nella forma che nella sostanza.

 

I difetti delle recensioni: ovvero perché bisogna sempre avere uno spirito critico verso i giudizi altrui

Quella che segue è una riflessione del tutto personale e quindi ben vengano le discussioni a riguardo. Qui mi sono semplicemente limitato a riportare quello che ho scoperto nel corso delle mie esperienze e tramite ricerche online.

Le recensioni stile amazon

Partiamo dalle Recensioni con punteggio e commento. Parliamo nello specifico di Amazon ma ci sono degli aspetti comuni ad esempio anche a Ebay. Quando un utente atterra su Amazon sia che acquisti, sia che non acquisti, ha la facoltà di recensire i prodotti presenti sullo store.

La recensione si estrinseca in un punteggio da 1 a 5 stelline e nella redazione di un commento opzionale.

Il primo problema sorge per quanto detto all’inizio, ovvero ognuno di noi ha un diverso background. Dunque se un professionista acquista un libro “entry level” su una certa materia, molto probabilmente lo troverà scontato e di nessuna utilità.

Al contrario uno studente poco avvezzo alla materia lo troverà interessante e completo.

Il primo assegnerà 1 sola stella, il secondo 5 stelline. In questi casi l’unica soluzione è leggersi tutte le recensioni, sia quelle estremamente generose, sia quelle estremamente negative per cercare di capire chi c’è dall’altra parte e non è sempre facile.

Questo problema si verifica su tantissimi prodotti. In questi casi l’unica via è fidarsi della “Saggezza della folla” o se preferite dei “Grandi numeri”. Se un prodotto a moltissimi giudizi a 4 e 5 stelle è probabile che effettivamente soddisfi i bisogni in modo eccellente ma non è detto.

Un altro problema che affligge le recensioni Amazon è che per prodotti di largo consumo (spazzolini, Quaderni, saponi etc) gli utenti tendono a recensire la spedizione e non il prodotto.

Del resto cosa si può dire di positivo o negativo su un quaderno a quadretti?

Dal momento che Amazon consegna le sue spedizioni in perfetto orario e a volte anche in anticipo, il giudizio del recensore è viziato dalla fase logistica dell’esperienza di acquisto.

Non di rado si trovano recensioni a 5 stelle perché la consegna è avvenuta in orario. Dall’altro lato un libro arrivato in orario ma con la copertina rovinata molto spesso merita massimo 1 o due stelle perché il prodotto è deteriorato. Come se la qualità della copertina sostituisse la qualità della buona scrittura.

Questo esempio è la prova lampante che il giudizio negativo è stato dato principalmente per i ritardi di spedizione e non per la qualità del prodotto in se

Recensione-negativa-su-amazon

Alla creatività delle recensioni non c’è limite!

Un altro problema che affligge amazon sono le recensioni pagate. Mi spiego meglio. Alcuni produttori o venditori terzi che operano attraverso Amazon, creano dei gruppi facebook in cui regalano i loro prodotti in cambio di una recensione positiva su amazon.

Tecnicamente funziona in questo modo: Aderisco ad una di queste pagine facebook, trovo il prodotto che mi piace, lo compro su amazon e lo recensisco positivamente. Fornisco al venditore le prove dell’acquisto e della recensione e ricevo il rimborso dell’acquisto tramite paypal.

Amazon ovviamente non ha modo di verificare questo scambio poiché avviene all’esterno del suo e-commerce e quindi sia l’acquisto che la recensione sembrano del tutto legittimi.

Su Ebay succede qualcosa di peggio.

Il venditore che riceve una recensione negativa, può contattare il cliente cercando di convincerlo a modificare il suo giudizio in positivo. Molte volte questo significa “giungere a patti” con il cliente, regalandogli il prodotto mediante un rimborso di quanto speso in cambio della modifica della sua recensione.

In questo caso i problemi sono due:

  • Si perde completamente l’informazione relativa ad una transazione non andata a buon fine
  • Il giudizio è totalmente falso e non rispondente alla reale esperienza di acquisto

Molti venditori hanno feedback per la maggior parte positivi solo perché sono bravi a gestire questo genere di situazioni.

La sezione “Dicono di noi”

Le recensioni Dicono di noi come detto si riferiscono ad una sezione apposita del sito aziendale in cui l’azienda riporta le esperienze positive dei propri clienti. E’ un tipo di recensione usata molto da aziende che lavorano con altre aziende e vendono servizi (Business to business).

Queste recensioni hanno maggiore credibilità nel momento in cui alla recensione è associato un profilo di una persone reale e verificabile. Qual’è il problema in questo caso? L’azienda ha il massimo controllo su cosa viene pubblicato.

Ovviamente non inserirà in questa sezione i commenti dei clienti insoddisfatti ma solo i commenti dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con loro.

Le videorecensioni

E’ il caso delle recensioni di prodotto che troviamo su youtube. L’utente in questione recensisce in video un prodotto che ha acquistato o gli è stato regalato. Il video è uno strumento migliore rispetto al testo scritto in quanto c’è una persona reale e visibile e dunque genera maggiore empatia nell’osservatore.

Tuttavia anche in questo caso la maggior parte dei recensori hanno un secondo fine nel parlare bene di un certo prodotto. Al fondo del video infatti sono sempre presenti link che portano allo shop per poter acquistare il prodotto stesso.

Se un utente guarda il video e poi tramite quel link procede all’acquisto, il recensore guadagna una commissione. L’esempio che segue è perfettamente calzante. Al fondo troverete il link personalizzato attraverso cui il recensore guadagna una fee.

Recensione-youtube-con-tag-affiliato

I sistemi di recensioni verificate

Come detto in precedenza, alcune aziende si affidano a società esterne per raccogliere le recensioni. Queste società esterne godono di fiducia presso il pubblico. E’ il caso della nota azienda di proprietà francese Recensioni Verificate.

Il funzionamento è semplice. L’azienda committente fornisce a Recensioni Verificate una lista di nominativi di clienti che hanno effettivamente acquistato i prodotti.

Recensioni Verificate procede all’invio del questionario ai clienti (le solite stelline con il commento) e si occupa di raccogliere i feedback.

I feedback dopo un certo periodo di gestione vengono pubblicati su una pagina ad hoc di Recensioni Verificate alla quale l’azienda committente può accedere esclusivamente in modalità di visualizzazione. Questo, a garanzia della veridicità dei commenti e dei giudizi.

Sembra tutto perfetto ma se andiamo a leggere le loro condizioni generali di vendita con riferimento alle modalità con cui vengono gestite le recensioni scrivono:

….Questo procedimento offre al Cliente la possibilità di richiedere spiegazioni nel caso in cui una valutazione e/o un commento gli sembrino ingiustificati esercitando altresì il suo diritto di risposta.

Il Consumatore può decidere di ricevere una nuova richiesta di recensione sullo stesso ordine, che cancellerà voto e commento della sua recensione precedente.

Non è ancora chiaro? Ve lo spiego meglio.

L’azienda committente fornisce a Recensioni Verificate una lista di nominativi di clienti che hanno acquistato in precedenza. Qui già ci sarebbe da ridire dal momento che l’azienda può creare e fornire una lista dei soli clienti che sono rimasti soddisfatti del servizio. Il giudizio positivo quindi è prevedibile.

Qualora il cliente al quale è stata richiesta la recensione fornisce un giudizio negativo, prima di pubblicarlo definitivamente Recensioni verificate da la possibilità alla committente di contattare il clienti insoddisfatto e di trovare una soluzione per migliorare la recensione negativa.

Qualora il cliente accetti, Recensioni verificate gli manderà una nuova richiesta di recensione che annullerà la precedente.

Ricapitolando: è vero che le recensioni sono verificate e appartengono a utenti reali e che hanno veramente acquistato il prodotto ma in qualche modo possono essere “edulcorate”.

 

Conclusioni

Quello in cui viviamo non è un mondo perfetto e neanche il sistema delle recensioni online lo è.

Certo si può fare molto per migliorare l’attuale stato di cose.

Magari in futuro ognuno di noi avrà un punteggio come recensore, assegnato dagli stessi utenti che leggono le nostre recensioni.

Ad esempio Paolo Paccassoni (io) potrei avere un punteggio alto come recensore di libri gialli ma basso come recensore di Smartphone.

Se un utente si trovasse a leggere la mia recensione di un libro giallo saprebbe che sono una persona che conosce la materia e il mio giudizio avrebbe un valore maggiore.

Come molti dei miei articoli, l’invito è anche quello di mettere in discussione tutto quello che vediamo e di guardare sempre le cose con occhio critico.

Spero di avervi dato qualche utile dritta.

Potrebbero interessarti anche...

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito o gli strumenti terzi da questo utilizzati si avvalgono di cookie necessari al funzionamento ed utili alle finalità illustrate nella cookie policy. Se vuoi saperne di più o negare il consenso a tutti o ad alcuni cookie, consulta la <a href="https://marketingaround.it/privacy-e-cookie-policy/">cookie policy.</a> Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti all’uso dei cookie. maggiori informazioni

Questo sito utilizza i cookie per fornire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o cliccando su "Accetta" permetti il loro utilizzo.

Chiudi