Net Promoter Score: come misurare la soddisfazione dei clienti

Aggiornato il 22 Novembre 2023 da Paolo Paccassoni

 

Il Net Promoter Score, conosciuta anche con l’acronimo NPS è una metrica utilizzata dalle organizzazioni per misurare la fedeltà dei clienti verso il proprio Brand, prodotto o servizio.

Come metrica aziendale, l’NPS aiuta le aziende di tutte le dimensioni a organizzarsi attorno a un obiettivo (aumentare il proprio punteggio guadagnando clienti più entusiasti) che può essere facilmente monitorato e quantificato nel tempo.

Il NPS nasce essenzialmente da un sondaggio molto particolare. Un sondaggio che si compone di un’unica fondamentale domanda.

 

Net promoter score: Definizione

Il termine Net Promoter score può essere tradotto in italiano come “Punteggio netto del promotore“.

L’idea è stata introdotta da Fred Reichheld nel 2003 attraverso un articolo su “Harvard Business Review”.

Nello specifico Reichheld ha osservato un panel di consumatori per 2 anni, ha posto loro questa semplice domanda e ha poi collegato le risposte al loro comportamento effettivo.

Alla fine dei due anni ha scoperto che per testare la reale fedeltà dei consumatori basta fargli questa semplice domanda:

Con quale probabilità consiglieresti il marchio o l’azienda X a un amico o collega?

Esempio di sondaggio per Net promoter Score

Esempio di questionario per Net promoter Score

 

Nel rispondere a questa domanda, il cliente può scegliere tra 10 valori possibili, che vanno appunto da 0 a 10.

Se il cliente sceglie il valore 0 significa che non consiglierebbe per nulla l’azienda a un suo conoscente.

Se il cliente invece sceglie il valore 10 significa che è estremamente probabile che consiglierà l’azienda ai suoi conoscenti.

Da questo discende che se il cliente sceglie il valore mediano (5), sta dicendo di essere neutro rispetto alla scelta. Non consiglierebbe l’azienda ma neanche la sconsiglierebbe.

Questa semplice domanda fornisce informazioni fantastiche sulla fedeltà dei clienti. Inoltre questo tipo di sondaggio è estremamente efficace da svolgere. Essendo un questionario costituito da un’unica domanda è molto probabile che il cliente lo compili!

Per poter procedere alla costruzione del Net promoter score, i clienti vengono suddivisi in base alla risposta che danno. Nello specifico, a seconda del valore dato come risposta, i clienti vengono suddivisi in 3 segmenti:

  • Promotori: sono coloro che hanno dato un punteggio di 9 o 10.
    I promotori sono così convinti del sostenere il prodotto o il brand, da mettere in gioco la loro reputazione. Sono cioè i clienti che sviluppano il passaparola positivo , sono grandi fan del prodotto e faranno di tutto per sostenerlo. Agiranno cioè come Brand Ambassadors e questo chiaramente aumenterà il numero di nuovi clienti

 

  • Passivi: sono coloro che assegnano un punteggio di 7 o 8.
    I passivi sono clienti generalmente contenti del tuo prodotto ma non c’è alcun fattore scioccante che metta in moto il passaparola. Hanno acquistato il tuo prodotto, sono soddisfatti ma nulla di più. Nel peggiore dei casi non vedono nel tuo prodotto un valore maggiore rispetto a quello dei concorrenti.

 

  • Detrattori: sono coloro che assegnano un valore inferiore o uguale a 6.
    I detrattori sono spesso più espliciti dei promotori perché il loro livello di insoddisfazione è incredibilmente alto. Un detrattore coglierà ogni occasione per allontanare le persone dal tuo prodotto o servizio. Questa tipologia di clienti difficilmente ti consiglieranno ad altri e saranno molto propensi ad abbandonarti e a passare alla concorrenza. Uno dei tuoi obiettivi principali è assicurarti di avere meno detrattori

 

Classificazione dei clienti secondo il Net promoter Score

Tipologia di clienti a seconda del punteggio dato

 

A questo punto però dobbiamo capire come i punteggi dati dai clienti, diventano un utile Kpi per la misura della fedeltà dei clienti.

 

Come si calcola il Net promoter Score (NPS)

Facciamo come sempre un esempio pratico per calcolare il Net promoter score. Poniamo il caso che la nostra azienda abbia in totale 100 clienti e abbiamo la possibilità di sottoporre il sondaggio NPS a 20 di loro.

Facciamo finta che questo campione di 20 clienti sia anche statisticamente significativo, sia cioè rappresentativo della varietà dei clienti della nostra azienda. In questo modo il risultato che avremo dal sondaggio sarà quanto più realistico possibile.

Qui trovate un utile strumento che vi consente di calcolare un campione statisticamente significativo per determinare il numero giusto di clienti ai quali sottoporre il vostro questionario Net promoter score.

A questo punto gli sottoponiamo la famosa domanda:

“Con quale probabilità consiglieresti il nostro marchio a un amico o collega?”

 

Raccogliamo i risultati e questo è quello che vediamo:

Tabella dei risultati del questionario per il Net promoter Score

Tabella dei risultati – Net promoter Score

La tabella excel mostra il punteggio dato da ciascuno dei nostri 20 clienti. Il cliente F ad esempio, ha dato un punteggio di 10, dimostrando di essere un super promotore della nostra azienda! Il cliente C invece ha dato un punteggio di 5, dimostrando di essere un cliente non soddisfatto. Nella logica del Nps potremmo dire che non ci consiglierebbe…ma neanche ci sconsiglierebbe.

Analizziamo ora i clienti raggruppati in base alle risposte che hanno dato. In altre parole vediamo quanti clienti hanno dato alla nostra azienda un punteggio pari a 10, quanti hanno dato un punteggio di 9 e così via.

Risposte dei clienti Nps - Raggruppamento per punteggio

Risposte Nps Raggruppate

Dalla tabella Excel scopriamo così che il punteggio di 10 è stato dato da ben 4 clienti. Vediamo anche che ci sono ben 6 clienti che ci hanno dato punteggio 9!

Per procedere al calcolo dell’ NPS, a questo punto abbiamo bisogno di altri due valori:

  • La percentuale di coloro che hanno espresso un punteggio pari a 9 e 10
  • La percentuale di coloro che hanno espresso un punteggio inferiore a 6

Vediamo che la somma dei clienti che hanno espresso un punteggio 9 e 10 è pari a 10 clienti, ovvero il 50% del nostro campione (10 clienti su un totale di 20 clienti).

Coloro che invece hanno espresso un punteggio inferiore a 6 sono 5 clienti, ovvero il 25% del nostro campione (5 clienti su un totale di 20 clienti).

A questo punto dobbiamo sottrarre la percentuale dei Promotori alla percentuale dei Detrattori.

50%-25% = 25%

Il nostro Net promoter score quindi in questo esempio di calcolo è 25

Nell’immagine che segue , vedete la formula del Net Promoter Score spiegata in breve

Formula Net promoter score: Promotori - Detrattori

Fonte Nps : Retently[dot]com

Se non avete voglia di destreggiarvi tra numeri e percentuali potete sfruttare questo tool online Nps Calculator. per calcolare il vostro valore.

Vi basterà inserire i risultati del vostro sondaggio e il sistema automaticamente calcolerà il vostro Net promoter score.

Questo è il risultato ottenuto con i valori considerati nell’esempio precedente

Risultati del calcolo del net promoter score utilizzando un tool online

Tool online Nps calculator

 

Riassumiamo tutti i passaggi:

  1. Raccogliamo le risposte al sondaggio
  2. Raggruppiamo i clienti in base alla preferenza espressa
  3. Calcoliamo la percentuale dei Promotori e dei Detrattori
  4. Sottraiamo dalla percentuale dei Promotori la percentuale dei Detrattori
  5. Arriviamo al numero di Net promoter score o NPS

 

Interpretazione dei valori del Net promoter score

Il Net Promoter Score è sempre espresso come un numero compreso tra -100 e 100.

Se un azienda ha più detrattori che promotori, esso assume un valore negativo. Se invece è maggiore il numero dei promotori, esso ha un valore positivo.

Nel calcolo del Nps, i punteggi medi variano notevolmente tra i settori:

Uno studio del 2018 condotto negli Stati Uniti dal gruppo Temkin ha rilevato valori NPS medi compresi tra 0 (fornitori di servizi Internet e TV) e 39 (concessionari di automobili);

Un altro studio statunitense del 2018 condotto dal gruppo Temkin ha rilevato medie NPS comprese tra -1 (fornitori di servizi Internet) e 65 (grandi negozi/negozi specializzati).

Conoscere le medie NPS per settore aiuta a capire come si stanno comportando i principali concorrenti in un mercato specifico e fornisce un contesto aggiuntivo a ciò che conta come un punteggio “buono” o “cattivo”.

Qui di seguito è riportato un esempio di NPS calcolato per aziende molto famose.

Punteggi Net promoter score di aziende famose

Fonte Trustmary[dot]com

Sicuramente questi valori costituiscono un eccezione perché sono molto alti. Se volete potete controllare a questo link i valori NPS per diverse industry .

In questo modo avete un benchmark con il quale confrontarvi.

I valori estremi ovviamente sono:

  • NPS= 100 Significa sostanzialmente che la somma dei detrattori è pari a 0
  • NPS= -100 Significa che la somma dei promotori è pari a 0

Il mio consiglio è di guardare non guardare al valore in se dell’ NPS ma di confrontarlo con i benchmark di settore, così da capire se si è intorno alla media, se si è sotto o sopra.

 

Come sottoporre il sondaggio Nps?

Un sondaggio NPS, essendo molto semplice da svolgere, si può attuare in diversi modi.

1 – Sul sito web

Se disponi di un sito web come un e-commerce ad esempio, potresti mostrare il sondaggio attraverso un Pop-up che compare solo ai clienti effettivi.

Se ad esempio il cliente si logga e viene riconosciuto dal sito come tale, il sito gli mostra il pop-up con il sondaggio.

Un altro posto in cui inserire il pop-up con il sondaggio è la thank-you page, ovvero la pagina che compare quando un utente ha appena effettuato un’acquisto.

Infine si può far comparire il popup quando un utente sta per uscire dal sito web. Esistono infatti sistemi che tracciano il movimento del mouse e si accorgono quando l’utente sta compiendo l’azione di chiudere la pagina.

 

2 – Sondaggio Email

Se disponi di una mailing list, potresti inviare ai tuoi clienti un messaggio per richiedere la partecipazione al sondaggio e attraverso un link contenuto sull’email, potresti portarli in una pagina dedicata su cui hai predisposto il questionario.

 

Conclusioni

Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà dei clienti di un’azienda con un punteggio compreso tra -100 e +100, che deriva dalla risposta dei clienti alla domanda “Con quale probabilità consiglierai questa azienda a un amico o collega?”

Per far crescere la tua attività, hai bisogno di clienti soddisfatti o “promotori” che parlino di te con entusiasmo e facciano passaparola positivo. Il modo in cui misuri i tuoi promotori è controllando quante persone ti hanno assegnato un punteggio di 9 e 10 in un sondaggio NPS.

L’NPS è un numero utile per valutare e confrontare la tua attività, ma il suo vero valore sta nelle risposte alle domande successive che ti verranno poste nell’ambito del sondaggio: “Qual è il motivo principale del tuo punteggio?”, “Cosa può facciamo per migliorare la nostra attività e il tuo punteggio?” e ​​”Cosa possiamo fare per stupirti?” La soddisfazione del cliente è fondamentale per acquisire nuovi clienti e assicurarsi quelli vecchi.

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